zaika_zametkina


Правдивые истории из жизни бизнес-тренера


Мыли коллег на заданную тему...
zaika_zametkina

ИДЕАЛЬНЫЙ ОБРАЗ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА (ЭТАЛОН)


ГЛАВНЫЕ СЛАГАЕМЫЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

1.      Нацеленность. Внимание продавца полностью сосредоточено на получение конкретного результата от продажи товара. Продавец действует в духе "выигрыш-выигрыш" (при покупке выигрывают обе стороны).

2.      Инициативность. Продавец, самостоятельно не дожидаясь указаний, подходит к покупателям для установления контакта.

3.      Корректная настойчивость. Продавец, в случае отказа от предложения  консультации со стороны покупателя, повторно обращает на себя его внимание с целью установить надлежащий контакт.

4.      Аккуратность. Продавец следит за своим внешним видом. Продавец проявляет чуткость по отношению к чувствам покупателя.

5.      Самоанализ. Продавец реагирует на указания руководителя, коллег по работе и других авторитетных лиц, в том числе и покупателей, и предпринимает наглядные действия по изменению своего поведения.

6.      Использование времени. Продавец умело распределяет свое рабочее время в соответствии установленными приоритетами.

7.      Умение обслуживать. Способность угождать вкусам, привычкам и прихотям покупателей не испытывая при этом ни малейшего дискомфорта.


ВНЕШНИЕ ПРИЗНАКИ ПРИВЕТЛИВОСТИ ПРОДАВЦА КОНСУЛЬТАНТА


1.      Стоячее положение тела. Продавец не менее 90 % рабочего времени находится в вертикальном положении. Оставшиеся 10 % распределяются:
1.1.           на обеды;
1.2.           оформление письменных документов.

2.      Открытый, внимательный взгляд. Продавец стремится поддерживать постоянный зрительный контакт с покупателем.

3.      Открытые жесты. Продавец демонстрирует открытые жесты, без прятанья и скрещивания рук и ног.

4.      Внутренняя улыбка.  Продавец первоначально демонстрирует улыбку, т.е. стремиться, чтобы уголки губ тянулись кверху.

5.      Вес тела. Продавец стремиться легко и свободно передвигаться по торговому залу, преимущественно используя плавные движения ("по кошачьи").

6.      Интонация. Продавец стремится использовать в особенности на этапе установления контакта с покупателем максимально высокий тон своего голоса.


УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПОКУПАТЕЛЕМ

1.      Распознавание посетителя магазина. Продавец стремится распознать намерения посетителя магазина. И в зависимости от этого выбрать по отношению к нему необходимую стратегию общения. 

2.      Приветствие. Продавец стремится первым поздороваться с посетителем магазина.

3.      Предложение проконсультировать. Продавец использует формулировки, не позволяющие однозначно ответить покупателю.

4.      Методы подкрепления. Продавец активно использует вербальные и невербальные методы подкрепления желаемого поведения у покупателя.  Умело настраивается на темпо-ритм покупателя. Применяет комплименты и т.п.


ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ЛИЧНЫХ МОТИВОВ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.      Обоснование для вопросов. Продавец обосновывает свое желание подробно расспросить покупателя
2.      Открытые вопросы. Продавец стремится выявлять потребности, начиная с открытых вопросов

3.      Виды вопросов. Продавец использует в зависимости от ситуации весь спектр вопросов.

4.      Подведение итогов. Продавец применяет вид контрольных вопросов, подтверждая услышанную информацию.

5.      Умение слушать. Продавец критически воспринимает информацию.


ПРЕЗЕНТАЦИЯ

 1.      Знание продукции, включая отличительные особенности
2.      Знание собственных преимуществ компании

3.      Знание конкурентов



Продавец обязан помнить наизусть вышеперечисленные пункты.

1.      Выгоды для покупателя. Продавец приводит аргументы в соответствии с выявленными потребностями покупателей.

2.      Личные мотивы.  Продавец приводит аргументы в соответствии с выявленными личными мотивами покупателей.

3.      Наглядная демонстрация. Продавец активно демонстрирует особенности товара, при необходимости устраивая "шоу-презентацию".
4.      Ответы на возражения. Продавец грамотно рассматривает возражения.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

1.      Сигналы заинтересованности. Продавец распознает и реагирует на сигналы заинтересованности, со стороны покупателя, прекращая при этом представление продукции.

2.      Метод заключения сделки. Продавец применяет методы подведения покупателя к решению.

3.      Завершение визита. Продавец в независимости от решения покупателя сохраняет позитивное отношение и выражает чувство благодарности за (возможность дать консультацию, получение критических доводов и, конечно же, получения удовольствия от совершенной покупки со стороны покупателя).



ПОСЛЕПРОДАЖНАЯ ПОДГОТОВКА

Продавец прилагает все необходимые усилия до полного удовлетворения нужд и потребностей покупателя. Продавец стремится завязать такие отношения с покупателем, в результате которых последний активно рекомендует своим друзьям посетить данный магазин-салон.

Александр Тарков
Руководитель направления Business Training Ground (BTG),
Полевой бизнес-тренер, консультант
www.businesstg.ru



Новости - Нет плохим магазинам
zaika_zametkina
Новости - Нет плохим магазинам

Интересная статья на тему качества обслуживания.

ОТЧЕГО ПРОДАВЦЫ НЕ ЛЕТАЮТ КАК ПТИЦЫ?
zaika_zametkina
  Как часто, придя в магазин, мы сталкиваемся со скучными усталыми лицами, некачественным сервисом, хамским отношением... Таких примеров массы. И вопрос остается один - почему так происходит?! Ведь так хочется видеть улыбающихся и счастливых продавцов, окрыленных радостью от своей работе.
  Анализируя многие истории своих друзей, свой опыт, воспоминания о том, когда я была сама в роли продавца, я для себя поняла почему так происходит и чего же не хватает горе-продавцам. Спешу поделиться своими мыслями и наблюдениями.
  Чтобы стать успешным продавцом нужно любить свой товар. Эту аксиому я часто пытаюсь объяснить понятным языком. Ведь любовь - слово очень абстрактное и для каждого означает что-то свое. Любовь в продажах- это истинное желание узнавать и развиваться именно в этой сфере, интересоваться своим продуктом. Но здесь есть другая крайность. Все мы, наверное, видели продавцов, которых можно смело назвать "ботаниками", которые расскажут вам о том, что продают все от и до. Они действительно все хорошо знают, интересуются, могут рассказать о новинках, имеют свое мнение о каждом продукте. Но при этом, чтобы выудить у них эту информацию нужно очень сильно постараться: правильно задать вопросы, вытерпеть взгляды свысока, явное недовольство тем, что "всезнайку" потревожил какой-то делетант... Это удается не всем. А если и удается, то осадочек-то неприятный все равно остается. Все-таки "правильная" любовь в продажах - это когда ты знаешь товар, понимаешь почему он столько стоит, с удовольствием узнаешь про него и рассказываешь окружающим просто потому, что это доставляет тебе удовольствие. С таким же успехом ты можешь рассказывать о своем товаре своим друзьям, знакомым, близким. Тебе это просто в кайф!!!  
  А как же этого добиться-то, чтобы в удовольствие все было? Здесь, на мой взгляд, несколько составляющих.
  Во-первых, продавец должен четко понимать свои жизненные цели и ценности. Да-да! Именно! Без этого никуда! Если человек пришел в продажи просто от безысходности, то каков будет КПД такого сотрудника? 20-30%! Нужно вчегда знать: зачем ты здесь? Куда будешь двигаться дальше? Почему ты решил продавать именно этот продукт?
  Во-вторых, важно осознать всю важность и значимость своего товара. Ваш продукт решает проблемы людей. Какие именно? Как? Ваш товар имеет определенную стоимость. Из чего она складывается? Почему? И, самое главное, каким образом вы донесете клиенту все это! Клиент никогда не купит автомобиль. Клиент покупает комфорт, удобство, статус, престиж, безопасность. Ну так продайте ему это!
  В-третьих, продавец должен сам себе всегда задавать вопрос: "А я купил бы сейчас у себя этот продукт?" Вы всегда должны ставить себя на место клиента, понимать все его опасения и потребности. Даже когда клиент недоволен важно пытаться объективно оценивать ситуацию и анализировать, что же привело к такому результату.
  В-четвертых, продавец должен транслировать положительную информацию о своей компании. Также как и себя, вы должны представить клиенту вашу фирму, рассказать почему ей можно доверять и почему вы здесь. Имя компании должно стать вашей палочкой-выручалочкой, этаким кроликом, которго вы достаете из шляпы при завершении эффектного фокуса. Про это никогда нельзя забывать. Рассказав о приимуществах вашей фирмы, вы закрепляете у клиента произведенное на него хорошее впечатление. Клиент понимает, что он попал к профессионалам.
  На первый взгляд все это кажется таким простым и понятным. Но многие ли из вас (нас) это делают?!

РОЖДЕНИЕ АВТОМОБИЛЯ, ПРЕВОСХОДЯ ОЖИДАНИЯ
zaika_zametkina
    Вчера мне наконец-то посчастливилось во всех мельчайших подробностях узнать, как собираются автомобили. Сказать, что это зрелище меня очень порадовало – это не сказать ничего!
     Сам завод снаружи показался большим, странным «амбаром». Длинным и невысоким. В моей голове никак не могло сложить две картинки: это здание и новенький красивый автомобиль.
    Внутри все оказалось очень просто, чисто, бело и, вместе с тем, непонятно. Длинные коридоры. Двери. Запах их столовой. Разные дипломы и принципы работы, висящие в стеклянных рамках. Люди в форме.
    После небольшой лекции о том, что мы сейчас увидим нам выдали по комплекту спец.халатов, каско-кепок и очков. Наряды были призваны защитить от возможных опасностей, и сделали нас ничем не отличающимися друг от друга. Оно и понятно: здесь главные – автомобили, это их территория, все внимание только им.
    Вооружившись наушниками и радиогидом, мы гуськом двинулись путешествовать их цеха в цех, шагая исключительно по желтым и зеленым линиям.
    Сначала было ощущение, что мы попали на территорию космического корабля. Я, к сожалению, не знаю как там, на космических кораблях должно быть, но мне кажется, что именно так! Множество людей. Все занимаются исключительно своим делом, не обращая никакого внимания на нас, внимательно разглядывающих их работу. Нас как будто нет. Мы невидимы ни для кого. Случайно попали на секретный объект, вооружившись плащами-невидимками.
    Первая яркая картинка: рабочий везет на специальной тележке остов, голый металлический скелет будущей красавицы-Теаны! КАК!?!? Как это возможно?! А вот детали кузова послушно соединяются друг с другом под искрами сварки! А вот уже собранный кузов проходит всяческие проверки на геометрию, правильность и четкость форм. А вокруг куча огромных коробок-корзинок с блестящими металлическими крыльями, стойками, капотами…
    Пройдя через длинный рукав-коридор мы попали в самый, пожалуй, творческий цех – цех окраски. Это зона особого внимания и самого бережного отношения. Здесь нам выдали еще по одному халату, чтобы лишние пылинки не попадали сюда. Именно поэтому к цеху и ведет такой длинный коридор. И в этой части завода, конечно, творится самый невероятный и зрелищный процесс! Скелеты будущих автомобилей и обезжиривают, и грунтуют, и оцинковывают, и красят несколько раз, и «наводят лоск» последним слоем глянцевого лака. Почти все автоматизировано. Три лапы специально обученного робота покрывают автомобиль точными штрихами, не оставляя без внимания ни один участок на теле атлета-Мурано. Просто сказка!
    И вот, наконец, окрашенный кузов попадает в умелые руки мастеров, которые занимаются его «начинкой». 5,5 мин на каждый процесс, все выверено и рассчитано. Все как в аптеке. Ни одного лишнего движения. Автомобиль получает блестящее сердце-двигатель, внутреннюю мягкую отделку салона, электрику, пару глаз-фар… Статичные стекла автомобиля (лобовое, заднее, маленькое стекло салона) тоже собирает робот. Огромная лапа ловко крутит почти невидимые стекла и послушно передает стоящим рядом рабочим. Те ловко и быстро (пока не высох клей) вставляют их в кузов автомобиля. Еще одна фантастическая картинка. Затем машинку «обувают», заливают туда все необходимые жидкости и вот уже перед нами полноценный автомобиль!
    На этом этапе и происходит самый трогательный момент в сборке автомобиля. Мы дружно замираем перед стоящем на специальной платформе силаче-Икс-Трейле. В него садится человек в сером комбинезоне. Нам уже почти все понятно. Но гид спешит нам сообщить: «Здесь автомобиль впервые заводят!» От этих слов муражки пробегают по спине! Вот оно – чудо! Человек, сидящий за рулем, буквально вдыхает жизнь в только что рожденного крепыша. Время замирает. Раздается звук заведенного мотора! Звук, который свидетельствует о том, что все, кто трудился над его рождением на всех предыдущих этапах, сделали все правильно, не допустив ни одной ошибки. Звук – как подтверждение отлаженной и привычной работы. Просто с ума сойти можно!!!
  
    Конечно, я все-таки девочка и, возможно, воспринимаю все эти вещи слишком эмоционально, но я в полном восторге. Ниссан снова превзошел мои ожидания!





Про осень
zaika_zametkina
Летом так просто быть счастливой. Солнце, ярко, зелено... Все вокруг цветет и улыбается. Поводы для счастья кругом...
А вот осенью... Уф... непросто как-то...
Чихающие пассажиры автобусов. Мелкий моросящий потихоньку дождь, как будто еще не понял: дождь он еще или лучше уже быть снегом. Пронзающий ветер. Холодные пальцы. Пушистые линяющие шарфы. Резкая смена погоды. Осень-капризная дама, что и говорить...

Старательно собираю остатки сил, чтобы радоваться звонящему будильнику по утрам. Чтобы улыбаться окружающим. Чтобы постоянно вдохновлять себя. Чтобы быть в тонусе и никому не показать, что я уже вот-вот... :-)))))

Вдохновляет работа. Как формула, которую можно приложить к любому наполнению раздела "дано". Приложил, посчитал, все красиво и ровно. Как по маслу. Только дышишь тяжело и чувствуешь движение мысли по задней части черепа. И муражки по спине.


PS: Ближе к себе с каждым днем.

КНИГИ
zaika_zametkina
  Я очень люблю книги. Какой-то просто неземной любовью. Наверное, эта любовь мне передалась от мамы., которая уже к моему школьному возрасту заставила все шкафы ровными рядами книг в красивых переплетах. У нас в доме всегда было очень много книг. И их количество постоянно росло. А я так любила доставать в детстве книги с задних полок и внюхиваться в запах типографской бумаги. Так пахло волшебство.
   С таким же приятным волнением я сейчас хожу по книжным магазинам и не могу пройти мимо них, если у меня есть хотя бы чуть-чуть свободного времени. Я плавно перемещаюсь между стеллажами, открываю понравившиеся мне книги, листаю их, читаю аннотации и рекомендации на переплете. Я замираю, проходя мимо больших красивых книг с изображениями мировых  достопримечательностей в виде иллюстрациями. Я не могу не полистать кулинарные книги разных стран. Я люблю разглядывать яркие обложки и ощущать книжную тяжесть в руках. А этот момент, когда открываешь книгу, а листочки в ней еще слиплись... ее никто еще не открывал и не листал... Открывает одну книгу, пробегаешь глазами по страницам и думаешь: "Ай да я, умница! Я ведь тоже так думаю всегда. И есть ведь единомышленники. До чего приятно." Или открываешь другую книгу а там: "Какой бред! Господи! Этому писателю бы йаду дали, вместо ручки и бумаги!" и хочется в сердцах, бывает, швырнуть подальше эту писанину...
  Для меня поход по книжному магазину может продолжаться часами. С ним не сравниться, наверное, даже поход по обувным магазинам. Ведь книги - это ключ ко всему. Ответы на все вопросы. Способ завоевать мир.
  А вы любите читать?

НАЙТИ СЕБЯ
zaika_zametkina
  Чтобы найти себя, нужно иметь смелость остаться наедине с собой. Хотя бы ненадолго. Просто один на один без всяких дополнений в виде веселых приятелей и планов на вечер. 
  Взяв отпуск на неделю и разрешив себе побыть в неопределенности наедине с собой, я в очередной раз поняла, что мне один на один с собой очень комфортно и отлично. Просыпаясь, я не знаю куда я поеду и что буду делать. Я не знаю, кого я встречу и с кем буду общаться. Не знаю, что я увижу сегодня. Но одно я знаю точно: что бы я ни делала я буду счастлива. Буду радоваться откружающему миру и возможности открывать его каждый день заново. Буду радоваться свободе выбора и своему выбору стать счастливой.
  Каждый день складывается как ровненький пазл: кусочек к кусочку. И каждое событие - последствие предыдущего события или действия.
  Жаль только отпление пока не включили... очень мерзну...
  Всем хорошего настроения и приятного вечер

а!

ВЕЧЕР БИЗНЕС-КОНТАКТОВ. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
zaika_zametkina
  Посчастливилоьс мне сегодня сходить на вечер бизнес-контактов, организованный одной хорошо мне известной компанией. Сходила и расстроилась. Сильно расстроилась. Моя краткая речь на этом меропритиятии призывала всех доказать, что рашн бизнес не так и плох, а очень даже вдумчив, перспективен и открыт новому. 
  На мероприятии была просто толпа компаний, которые занимаются раработкой и продвижением сайтов и куча рекламных агенств. И все так себя нахваливали... что и мы то, и мы се.. Но, как показывает практика, обратись ты хоть в одно их них - греха не оберешься! Ни по срокам, ни по ценам, ни по простому человеческому отношению они не порадуют тебя ни разу... И при этом, представители этих компаний, начиная свои речи и представляясь другим посетителям мероприятия, первым делом говорят, что видеть и слышать не хотят никаких коучеров-тренеров-обучающих, и пусть они даже близко не подходят, не пишут и не звонят! И это на полном серьезе!!!
  Пичалько... других слов в голову и не приходит...
  
  К моему глубокому сожалению, сегодня я укрепилась в мысли, что рашн бизнес так и будет дальше рашн НАЕбизнесом и ПРОЕбизнесом...

  Надо срочно что-то делать!!! 

СЛУЧАЙ НА ЗАПРАВКЕ
zaika_zametkina
  ...забегаю на заправку с выпученными глазами. Держусь из последних сил. Осматриваюсь по сторонам. Среди бесконечных полок, усыпанных конфетами, сухариками, чипсами, щетками не могу никак найти то, что мне нужно. Вижу только вопросительный взгляд девушки за кассой.
- Где у вас туалет, девушка?
- Там занято!
-??? 
  У меня случился легкий сбой в программе. Так бывает, когда ты планируешь получить конкретный ответ: да/нет/там/за углом и т.п., а слышишь нечто другое. С таким же успехом, вместо "Там занято!" девушка могла бы рассказать мне о каком-нибудь законе Сопромата или процетировать песню Баскова - я точно также ничего бы не поняла! Я реально даже не поняла суть того, что она мне сказала!
- В смысле? У вас нет туалета здесь?
- Есть! Но там занято! - с еще большей настойчивостью заявила мне девушка.
- Так где же он?!
- Там занято! - не унималась она. 
  У меня уже потихонько начал невольно возникать вопрос: уж не сошла ли я с ума? уж на правильном ли языке и в том ли порядке я складываю слова и буквы? 
- Хорошо, я поняла, что там занято. А где он таерриториально находится?
- Налево за углом, - с таким же невозмутимым видом оттарабанила девушка.
- Спасибо!

Мораль сей басни такова: Дорогой клиент, прежде чем получить от нас что-то, докажи, что тебе это действительно надо! И имей ввиду, что нам глубоко плевать на то, что сервисом у нас и не пахнет - мы об этом предупредили!

История №1 про плохого интернет-провайдера LankTelekom Всеволожск
zaika_zametkina
    Ну не оплатила я интернет заблаговременно, ну с кем не бывает. Пришлось решать вопрос по факту отключения. Сразу стоить уточнить, что способов оплаты моего интернет-счета в таких ситуациях немного, всего 3: 2 терминала во всем Всеволожске, который принимаю платежи ЛанкТелеком и, собственно, абонентский отдел. Абонентский отдел работает до 19-00, а в это время меня даже во Всеволожске не выбает, т.к. с работы я возвращаюсь значительно позже. Таким образом, остается только терминал. Я, счастливая, в предвкушении забегаю по дороге домой к одному из них и с удивлением вижу, что програмное обеспечение в них поменялось и мой провайдер пропал. Тоже самое я обнаружила и в другом терминале. А интернет до заразу надо! Звоню им, рассказываю, что беда-беда, оплатить не могу, сделайте мне хоть авансовый платеж до выходных, потом-то время будет хоть оплатить все! Мне предлагают идти в терминал, оплатить там, я объясняю, что нету вас там, я бы так бы с радостью, но вас нет сейчас в терминалах. Меня зачем-то переключают на техническую поддержку, где мне говорят: мы такими вопросами не занимаемся, мы вас на абонентский отдел переключим. Я им объясняю, что они меня только что к вам, дескать, отправили. Далее без лишних комментариев я снова слышу противную музычку, играющую на линии ожидания... Жду 10 минут, 15, 20... противная музыка взрывает мне мозг и я кладу трубку. Набираю номер заново - занято.     Еще не сколько попыток - занято. Следующие попытки тоже привели к краху, так как даже соединение не происходило по непонятным причинам.
    Звоню спустя час. Дозваниваюсь. Выясняется, что помочь мне может только абонентский отдел, который работает до 21-00 и уже в полном составе ушел радоваться свободному нерабочему времени... В процессе долгих переключений, перезвонов я выяснила, что можно-таки попросить кого-то оплатить услугу в городском терминале. Также мне было предложено ЗАЙТИ В ИНТЕРНЕТ и оплатить по банковской карте... Еле сдержалась, чтобы не спросить у молодого человека, предложившего это: Вы идиот или плохо слышите?!?! У меня НЕТ доступа в Интернет!!!!

История долгая и тошнотная. Закончилась она тем, что мой друг пополнил счет, деньги дошли спустя сутки и после еще нескольких моих звонков с угрозами.

Резюме:
- отфутболивали меня, не пытаясь даже элементарно услышать ЧТО я хочу
- не предлагали вариантов действий (оплатить через терминал в городе придумала уже я сама)
- не попытались войти в положение и сохранить хороший конструктивный диалог

Вердикт: ЛанкТелеком в г. Всеволожске - отвратительный провайдер! В ближайшее время мы попрощаемся! Друзьям не рекомендую!

?

Log in